Une année de médiation

Quel est le rôle de la Médiature départementale ?

La médiation offre la possibilité essentielle d’un ultime dialogue offert aux usager·e·s dans leurs différends avec la collectivité. Il s’agit donc de faciliter la résolution des litiges. La médiation, même si elle ne peut pas tout, est un levier important qui apporte un espace de dialogue et de liberté. En ce sens, elle participe à l’amélioration de la démocratie locale. La médiation est aussi d’un acte de transparence quant aux « angles morts » du fonctionnement de l’administration et traduit la volonté de les corriger. Mon rôle est donc également de formuler des propositions de réforme de l’administration ou d’amélioration des processus et des pratiques, afin de prévenir le renouvellement de certains litiges répétitifs ou significatifs et contribuer ainsi à améliorer la qualité des services rendus.

Ces recommandations sont toujours travaillées dans une logique de partenariat avec les directions concernées.

Quels sont les chiffres significatifs du rapport d’activité 2022 ?

Sur les 388 réclamations éligibles à traitement avec les services du Département 167 ont donné droit à l’usager·e. 83 n’ayant pas fait l’objet d’une démarche préalable, ont été orientées vers les services concernés. 2022 a vu un taux de résolution en faveur de l’usager·e en augmentation, pour atteindre 71 %.

Quels sont les autres grands enseignements de ce rapport 2023 ?

Le premier des grands constats, unanimement posé, est que l’usager·e se trouve trop souvent confronté·e au silence de l’administration en cas désaccord. L’absence de réponse n’est pas rare ou les délais de réponse sont trop longs. Ce silence tend à favoriser plutôt l’administration que les citoyen·ne·s. Il place les personnes les plus vulnérables dans une situation d’inégalité et d’infériorité. L’accélération de la dématérialisation et la fermeture de nombreux guichets dans de nombreux services publics accroissent évidemment ces difficultés. Le second enseignement de ce rapport – et c’est très positif – est que l’action du médiateur est de mieux en mieux installée et connue. Les Séquano-Dionyisien·ne·s n’hésitent pas à nous saisir pour les aider à régler leurs différents avec l’administration.

Vous évoquiez les recommandations faites à l’administration. Quelles sont-elles ?

Un des défis à relever est la nécessité de (r)établir le dialogue. C’est une préconisation majeure de la communauté des médiateurs et des médiatrices.
Il y a nécessité, pour les institutions de répondre aux recours des personnes, de maintenir un accueil physique, de garantir le droit à la non-numérisation ; d’introduire la notion d’équité dans leur lecture des règles de droit. Si l’on veut réduire le nombre de contentieux et améliorer le fonctionnement du service public Il me semble cependant indispensable d’être « en alliance » avec l’administration dans la mise en œuvre des recommandations que nous sommes amenés à faire.

Qui peut saisir le Médiateur départemental ? Que se passe-t-il après une saisine ?

Le recours au Médiateur est gratuit et soumis à une stricte confidentialité. Nous répondons aux saisines des usager·e·s dont les réclamations auprès des services départementaux n’ont pas abouti. Nous pouvons également nous autosaisir de situations jugées préoccupantes.
Tout contact fait immédiatement l’objet d’un accusé de réception via le canal utilisé par l’usager·e : téléphone, mail ou courrier. Si un numéro de téléphone est renseigné, la personne est rappelée dans un délai maximum de 48 heures. L’appel permet de nous assurer que les conditions sont réunies pour un traitement par la Médiature. Si l’usager·e a des difficultés pour se déplacer à Bobigny, un rendez-vous lui est proposé dans sa commune de résidence. Une fois la saisine validée, nous rédigeons une fiche reprenant l’objet et un résumé de la demande et nos premières observations, après une analyse administrative et/ou juridique. La requête est ensuite envoyée aux directions concernées pour traitement et aux différentes structures de recours et de contentieux.

La Médiature départementale est aussi en lien étroit avec le tribunal administratif. Quel est le dispositif mis en œuvre ?

Les dispositions législatives de décembre 2019 stipulent que le recours à un service de médiation territoriale interrompt le délai de recours au Tribunal Administratif (TA). Des échanges ont eu lieu en 2020 avec le TA qui a
proposé que soit envisagée, à titre expérimental, une médiation en amont de l’instruction pour des situations pouvant utilement en relever.

Cette mesure offre l’opportunité à la personne requérante de bénéficier du service de la Médiature, dont le caractère gratuit est un avantage supplémentaire. Les Président·e·s de chambre prennent désormais une ordonnance de médiation désignant le Médiateur du Département pour tout litige opposant un·e usager·e au Conseil départemental. Si le Médiateur n’obtient pas l’accord de l’usager·e, il en informe le juge, ce qui met fin au processus de médiation. Il s’agit de tendre vers la diminution des recours contentieux, objectif partagé par le Conseil départemental, le Tribunal administratif et le Médiateur du Département. Cela va aussi dans le sens de l’intérêt de l’usager·e.

Téléchargez le rapport de la Médiature Départementale ici

Contactez le médiateur